Надання адміністративних послуг в умовах воєнного стану у Львові: ЦНАП та УСЗН

З початком збройної агресії рф проти України ЦНАПи у своїй роботі зіткнулись з багатьма викликами, однак можна стверджувати, що достойно з ними справились.

З метою оцінки впливу війни на діяльність ЦНАПів, зокрема, на доступність і якість адміністративних послуг, експерти Центру політико-правових реформ (ЦППР) разом з регіональними партнерами з Громадської мережі публічного права та адміністрації UPLAN (Центр досліджень місцевого самоврядування, Дніпровський центр соціальних досліджень, «Смарт медіа») провели моніторинг діяльності ЦНАПів та опитування відвідувачів управлінь соціального захисту населення (УСЗН) у чотирьох містах: Дніпрі, Києві, Львові та Харкові.

У Львові для дослідження було обрано Центр надання адміністративних послуг м. Львова (м. Львів, пл. Ринок, 1) та Територіальний підрозділ Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП) м. Львова на вул. Костя Левицького, 67.

Незважаючи на те, що на початку війни надання адміністративних послуг певний час було неможливим через закриття державних реєстрів, ЦНАПи у різних містах України не припиняли роботу, а працювали у всіх можливих форматах для того, щоб допомагати людям. Наприклад, працівники ЦНАПів у Львові організували роботу двох кол-центрів на підмогу гарячій лінії міста, де надавали людям всю необхідну інформацію та консультації. 

Нововведення у ЦНАПах м. Львова під час воєнного стану

Після введення воєнного стану протягом 2022 року до переліку адміністративних послуг додали послуги для ВПО, а також послуги, надавачами яких є підрозділи Львівської обласної військової адміністрації. Також перелік послуг, які можна отримати у ЦНАПах, збільшився у зв’язку з розширенням електронних послуг, які можна отримати через портал «Дія». Відвідувачі можуть самостійно отримати певні послуги чи скористатись державними та міськими електронними сервісами у облаштованих у ЦНАПах просторах самообслуговування з стаціонарними комп’ютерами або сенсорними екранами. А тим, хто не вміє користуватись такими послугами самостійно – консультують спеціально навчені працівники ЦНАПів. Також самі адміністратори допомагають з їх отриманням.

Для того, щоб якомога більша кількість мешканців могла скористатись електронними послугами, у ЦНАПах запровадили у 2022 році навчання цифрової грамотності для мешканців. Зокрема, регулярно проводяться майстер-класи щодо користування електронними сервісами для людей поважного віку – тих, кому 60+, які користуються попитом серед мешканців.

З липня 2022 у львівських ЦНАПах запрацювала функція «Мобільний адміністратор». Нею можуть скористатися люди з інвалідністю 1-ї групи, військовослужбовці та ті, які перебувають на тривалому стаціонарному лікуванні й потребують стороннього догляду, щодо житлових послуг та соціального захисту, послуг районних адміністрацій міста, управління державної реєстрації тощо.

У 2022 році оновили вебсайт ЦНАПів м. Львова, а саме – з’явились нові рубрики, необхідність яких виникла після запровадження воєнного стану: «Послуги для військовослужбовців» та «Актуально у час війни». У рубриці «Актуально у час війни» розміщені інформаційні картки і бланки заяв для отримання необхідних для ВПО або зумовлених війною послуг, а також посилання на корисні інформаційні ресурси та вебсайти важливих на сьогодні установ та органів (наприклад, Офісу підтримки родин військовослужбовців, Міського центру підтримки вимушено переміщених осіб тощо). У рубриці «Послуги для військовослужбовців» розміщені інформаційні картки і бланки заяв для ряду послуг, більшість з яких – «паспортні». Також у ній є посилання на вебсайти з корисною інформацією, як, наприклад, консультації юриста з військового права або про наявність та роботу центрів, де надають психологічну підтримку військовослужбовцям. 

У територіальному підрозділі Центру надання адміністративних послуг м. Львова на вул. Костя Левицького, 67 відкрили Міський центр підтримки внутрішньо переміщених осіб, який надає консультації для ВПО з різних сфер: юридична підтримка, пошук роботи, пошук житла та соціального захисту, освіта та дозвілля, відновлення документів. 

Які зауваження до роботи львівських ЦНАПів?

Незважаючи на широкий перелік послуг, які можна отримати у ЦНАПах м. Львова, є послуги, які досі не інтегровані до їх офісів. Тут не надаються основні послуги соціального характеру, зокрема, оформлення житлових субсидій. З таких послуг у ЦНАПах здійснюють призначення певних видів допомог та компенсацій, установлення статусів та видачу чи продовження дії посвідчень. Пенсійні послуги у центрах відсутні взагалі.

У ЦНАПах не надається супутня послуга з виготовлення фото на документи, а у їх приміщеннях відсутні інформаційні кіоски (термінали) з можливістю ознайомлення з інформацією про надавані послуги. 

У ЦНАПах м. Львова на пл. Ринок, 1 не дотримано вимоги закону щодо прийому суб’єктів звернень – не менше шести днів на тиждень. ЦНАП працює лише п’ять –  з понеділка по п’ятницю. Також тут не надаються певні групи послуг: реєстрація прав на нерухомість, послуги з оформлення паспорта громадянина України у формі картки та паспорта громадянина України для виїзду за кордон, не надаються послуги з реєстрації транспортних засобів та видачі (обміну) посвідчень водія (але тут може бути виправдання, оскільки проїзд авто на пл. Ринок є обмеженим). Усі ці послуги присутні у територіальних підрозділах, які розташовані в районах міста.  

А як надають адміністративні послуги в УСЗН?

Результати проведеного опитування відвідувачів Личаківського відділу соцзахисту Управління соціального захисту Департаменту гуманітарної політики Львівської міської ради (далі – УСЗН) свідчать про високий рівень задоволеності відвідувачами – 4,5 бали з 5. 

Дослідження показало, що облаштування приміщення,  організація процесу та рівень надання послуг в УСЗН, близькі до стандартів ЦНАПів.

Відвідувачі задоволені умовами в приміщенні УСЗН, зокрема наявністю інформаційних стендів з необхідною інформацією, доступністю бланків та формулярів, зразків заповнення документів. Високо оцінили облаштування місць для очікування (66% опитаних повністю задоволені) та загальний стан приміщення (70% опитаних повністю задоволені).

Приміщення УСЗН облаштоване за принципами відкритого простору та некабінетної системи, поділене на зони очікування, інформування та обслуговування.

Високий рівень облаштування меблями та технічного забезпечення в УСЗН: електронні табло та ксерокс на місцях спеціалістів, функціонує електронна система керування чергою, про рух якої інформують встановлені у зоні очікування монітори.

Діє попередній запис на отримання послуги, який можна здійснити телефоном та через вебсайт https://social.lviv.ua/. Більшість відвідувачів очікують на отримання послуги до 15 хвилин.

Лише менше 5% опитаних незадоволені працівниками УСЗН, а саме їх привітністю та компетентністю, що свідчить про високий рівень працівників УСЗН.

Незручний для частини відвідувачів графік прийому: лише в другій половині дня у понеділок та з 09.00 – 18.00 з вівторка по четвер.

Висловлювали зауваження і стосовно вебсайту «Львів соціальний», який є одночасно вебсайтом усіх органів соцзахисту Львова. Зокрема, відзначали складну структуру сайту, через що виникали труднощі з пошуком необхідної інформації.

Отже, ЦНАПи та УСЗН м. Львова успішно налагодили свою роботу в умовах воєнного стану. Рівень якості сервісу УСЗН не поступається ЦНАПам. Однак останнім варто працювати над розширенням асортименту своїх послуг, оскільки людям зручно все замовляти в одному офісі та за один візит. Зокрема, необхідно надавати усі послуги соціального характеру та пенсійні послуги. 

Матеріал підготувала Христина Тибінка, регіональна координаторка Громадської мережі публічного права та адміністрації UPLAN у Львівський області